Crisis Communication Plan: Bagaimana Cara Mengubah Krisis Menjadi Kesempatan
JAKARTA - Crisis Communication Plan atau CCP adalah dokumen perencanaan yang dirancang untuk membantu organisasi merespons krisis secara cepat dan efektif guna meminimalkan dampak negatif yang ditimbulkan. CCP tidak hanya berisi langkah-langkah yang harus dilakukan selama krisis tetapi juga mencakup persiapan sebelum krisis dan evaluasis pasca-krisis.
CCP penting dimiliki semua organisasi atau perusahaan untuk: 1. mengurangi ketidakpastian; 2. meningkatkan koordinasi tim; 3. meminimalkan kerugian; dan 4. memastikan komunikasi efektif.
CCP memiliki tiga komponen dasar:
Documentation/dokumentasi: kata pengantar dan tanggal uji coba.
Contact information/kontak informasi: kontak dari tim manajemen krisis dan pemangku kepentingan/stakeholders dan PIC mereka.
Reminders/pengingat: mengenai kerahasiaan, informasi hak milik, peringatan jargon teknis, dan penunjukan pusat kendali krisis.
Beberapa tantangan dari penerapan Crisis Communication Plan (CCP) antara lain:
CCP bersifat sangat umum. Tim krisis harus menyesuaikan rencana agar sesuai dengan krisis tertentu;
CCP harus selalu diperbaharui, CCP harus diperiksa minimal 1-2 kali dalam setahun untuk mengetahui apa yang harus direvisi; dan
CCP harus diuji coba. Uji coba dapat menunjukkan kelemahan yang harus diatasi sebelum krisis yang sebenarnya terjadi.
CCP bukanlah satu-satunya alat dalam menghadapi krisis. Organisasi juga perlu memiliki:
Crisis Appendix: Dokumen pendukung yang berisi informasi mendetail tentang prosedur darurat.
Business Continuity Plan (BCP): Rencana untuk memastikan operasi bisnis tetap berjalan selama atau setelah krisis.
Mass Notification System: Sistem pemberitahuan darurat yang digunakan untuk menginformasikan stakeholder mengenai perkembangan situasi krisis.
Dalam membangun kembali reputasi organisasi yang sudah terkena dampak, ada beberapa poin utama:
Pemulihan harus dimulai sejak dini
Tindakan lebih penting dari sekadar komunikasi
Membangun kembali kepercayaan internal dan eksternal
Mengutamakan konsistensi dan kredibilitas
Proses pemulihan jangka panjang
Tindakan paling meyakinkan setelah krisis serius yang merusak reputasi adalah perubahan yang nyata dan abadi, misalnya dengan melakukan restrukturisasi. Tujuannya bukan hanya untuk membangun kembali kepercayaan, tapi juga untuk mengubah dan meningkatkan arah, tujuan, nilai, dan strategi organisasi/perusahaan.
Studi Kasus
Mungkin kalau kalian merupakan penggemar Virtual Youtuber atau Vtuber dan mengikuti lika-liku perkembangan dunia per-Vtuberan, kalian tidak asing dengan perusahaan-perusahaan besar yang berkutat di bidang Vtuber di Jepang. Saat ini, 3 perusahaan Vtuber teratas di Jepang antara lain Cover Corp. (menaungi Hololive, Holostar, dan Re:GLOSS), Anycolor Inc. (menaungi Nijisanji), dan Virtual E-Sports Project atau VSPO. VSPO sendiri merupakan IP yang dibuat oleh Virtual Entertainment Inc., yang juga merupakan anak perusahaan yang dinaungi oleh holding company bernama Brave Group Inc.
Terhitung Maret 2025 ini, Brave Group Inc. memiliki 9 anak perusahaan di Jepang dan 5 perusahaan di luar Jepang dari hasil akuisisi dan business transfer, serta memiliki kapital sebesar 4,89 trilliun yen. Akan tetapi, untuk mencapai keberhasilan saat ini Brave Group Inc. harus mengalami berbagai macam krisis terlebih dahulu.
Sebelum mengubah namanya menjadi Brave Group Inc. di tahun 2020, perusahaan ini bernama Unlimited Inc. Perusahaan ini memiliki IP terkenal pada tahun 2018-2019 yaitu Game Club Project (ゲーム部プロジェクト/Geemu Bu Purojekuto) atau biasa disingkat sebagai GameBu. GameBu terdiri dari 4 orang Vtuber. Konten yang dihasilkan biasanya berupa 3D comedy skits yang di-upload di YouTube. Konten mereka sangat terkenal dan setiap video selalu ditonton jutaan kali. Hingga suatu hari di bulan April 2019 para Vtuber
GameBu membuat cuitan di Twitter bahwa karena masalah internal antara VA (voice actor, sebutan untuk orang-orang yang mengisi suara avatar Vtuber) dengan pihak manajemen, maka para VA memutuskan untuk mengundurkan diri dari GameBu. Rumor tersebar bahwa para VA diperlakukan secara kasar oleh pihak staf produksi GameBu sehingga mereka resign. Para penggemar yang tidak terima akan hal ini membuat cuitan di Twitter dan forum-forum untuk meminta kejelasan dari pihak Unlimited Inc.
Akan tetapi, pihak Unlimited Inc. baru mengeluarkan statement beberapa hari setelah kejadian tersebut bahwa mereka meminta maaf dan akan segera dibuat departemen khusus untuk mengelola VA dan meningkatkan lingkungan kerja mereka. Setelah diskusi antara para VA dan pihak manajemen, GameBu dilanjutkan.
Para penggemar mengira itu merupakan akhir dari kontroversi GameBu, akan tetapi di akhir tahun 2019, mereka menyadari bahwa suara dari salah satu Vtuber berubah. Tidak lama kemudian, pengisi suara dari Vtuber GameBu lainnya juga berubah tanpa ada warning ataupun penjelasan dari pihak Unlimited Inc.
Hal ini tentu saja membuat para penggemar marah, menyebabkan channel YouTube GameBu kehilangan lebih dari 30 ribu subscribers satu minggu setelah video baru di-upload dengan para pengisi suara baru. Akhirnya, representatif dari pihak Unlimited Inc. mengeluarkan statement untuk meminta maaf atas telatnya pengumuman pergantian VA dari GameBu dan bahwa pengisi suara untuk 2 Vtuber GameBu lainnya juga akan diganti. Proyek GameBu masuk indefinite hiatus pada Maret 2020 dan akhirnya dibubarkan di bulan Februari 2021.
Sementara itu, Unlimited Inc. melakukan restrukturisasi dan rebranding menjadi Brave Group Inc. pada pertengahan tahun 2020. Langkah ini telah terbukti efektif karena saat ini Brave Group Inc. telah menjadi holding company ternama dengan reputasi yang baik di Jepang.
Pembahasan: Analisis Kasus
Tahapan Crisis Communication Plan dari Unlimited Inc./Brave Group Inc.:
Identifikasi Krisis & Dampaknya
Unlimited Inc. menghadapi krisis besar akibat kebijakan manajemen yang kontroversial, seperti penggantian pengisi suara VTuber tanpa transparansi.
Keputusan tersebut memicu kemarahan penggemar, yang menuduh perusahaan memperlakukan talenta dengan buruk dan tidak menghargai komunitas.
Dampak utama: reputasi perusahaan merosot, kepercayaan penggemar menurun, dan potensi penurunan nilai bisnis.
Penunjukan Tim Manajemen Krisis
Tidak ada indikasi Unlimited Inc. memiliki tim manajemen krisis yang siap menangani isu ini sejak awal.
Keputusan strategis baru muncul setelah dampak negatif meluas, yang menunjukkan lemahnya kesiapan perusahaan dalam menghadapi krisis.
Strategi Respons terhadap Krisis
Perusahaan awalnya mencoba membatasi komunikasi dengan publik, yang justru memperburuk citra mereka di mata komunitas.
Akhirnya, langkah rebranding dilakukan dengan mengganti nama menjadi Brave Group
Inc. dan merestrukturisasi manajemen sebagai bentuk pengakuan atas kesalahan di masa lalu.
Pemulihan & Evaluasi
Brave Group Inc. berinvestasi dalam proyek-proyek VTuber lain dan memperluas bisnisnya ke bidang baru, menunjukkan bahwa mereka belajar dari krisis yang terjadi.
Perusahaan juga berusaha membangun kembali kepercayaan publik melalui transparansi yang lebih baik dalam manajemen talenta.
Rebuilding Corporate Reputation dari Brave Group Inc.:
Rebranding sebagai Strategi Pemisahan dari Masa Lalu
Unlimited Inc. melakukan perubahan identitas menjadi Brave Group Inc. sebagai upaya untuk menciptakan narasi baru.
Rebranding bertujuan untuk menghapus asosiasi negatif dari nama lama dan menunjukkan adanya perubahan fundamental dalam perusahaan.
Perbaikan Manajemen & Transparansi
Brave Group Inc. melakukan restrukturisasi kepemimpinan dan operasional untuk menunjukkan komitmen pada perubahan.
Mereka memperbaiki komunikasi dengan komunitas serta berusaha membangun kembali
hubungan dengan penggemar dan talenta VTuber.
Ekspansi Bisnis & Diversifikasi Produk
Brave Group Inc. tidak hanya fokus pada VTuber tetapi juga memperluas bisnisnya ke berbagai sektor lain, seperti e-sports dan hiburan digital.
Ini menunjukkan bahwa mereka ingin memperkuat posisi mereka sebagai pemimpin industri dan mengalihkan perhatian publik dari krisis masa lalu.
Membangun Hubungan dengan Pemangku Kepentingan
Brave Group Inc. berusaha mendapatkan kembali kepercayaan investor dengan mengamankan pendanaan besar (sekitar 800 juta yen).
Mereka juga bekerja sama dengan berbagai pihak di industri hiburan untuk memperkuat citra positif.
Kesimpulan
Keberhasilan:
Rebranding menjadi Brave Group Inc. adalah langkah positif yang membantu mengurangi asosiasi negatif dengan Unlimited Inc.
Diversifikasi bisnis membantu mengurangi ketergantungan pada satu sektor, sehingga perusahaan lebih tangguh menghadapi krisis di masa depan.
Dengan mengamankan pendanaan besar, Brave Group Inc. menunjukkan bahwa mereka masih memiliki daya tarik bagi investor.
Kelemahan:
Unlimited Inc. awalnya gagal dalam merespons krisis dengan transparan, yang memperburuk situasi.
Perubahan yang dilakukan lebih bersifat reaktif daripada proaktif, yang menunjukkan kurangnya perencanaan dalam manajemen krisis.
Referensi
Griffin, Andrew. (2014). Crisis, Issues and Reputation Management: A Handbook for PR and Communication Professionals. London: CPI Group
Coombs, W. Timothy. (2023). Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding (6th ed.). SAGE Publications.
https://bravegroup.co.jp/
Ditulis oleh Aprilia Intishar Mahasiswi Magister Ilmu Komunikasi Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta (UPN VJ)
(Taufik Fajar)
