Pendekatan Emosional dalam Komunikasi Krisis: Strategi Kunci dalam Membangun Kepercayaan dan Pemulihan Reputasi
Sebagai contoh, ketika Starbucks menghadapi krisis terkait insiden rasial pada 2018, perusahaan tersebut segera mengeluarkan permintaan maaf yang tidak hanya mengakui kesalahan, tetapi juga mengekspresikan rasa malu dan rasa empati yang tulus. CEO Starbucks saat itu, Kevin Johnson, tidak hanya menyampaikan fakta-fakta terkait insiden tersebut, tetapi juga menyatakan bahwa peristiwa tersebut mengingatkan perusahaan tentang pentingnya merawat hubungan dengan komunitas yang lebih luas (Starbucks, 2018).
Pernyataan tersebut menunjukkan pentingnya respons yang tidak hanya berfokus pada aspek teknis, tetapi juga pada dimensi emosional. Starbucks juga mengambil langkah nyata dengan menutup seluruh gerai untuk pelatihan sensitifitas rasial bagi karyawan. Langkah ini bukan hanya sekadar respons terhadap krisis, tetapi juga upaya untuk membangun kembali hubungan dengan pelanggan dan komunitas.
Keaslian dalam Komunikasi: Kunci Utama
Namun, meskipun pendekatan emosional sangat penting, keaslian dalam menyampaikan emosi menjadi hal yang tak kalah penting. Penelitian menunjukkan bahwa publik dapat dengan mudah mendeteksi jika respons emosional yang disampaikan organisasi tidak tulus. Menurut penelitian oleh Ulmer, Sellnow, dan Seeger (2012), respons yang terlalu dibuat-buat atau manipulatif justru dapat memperburuk situasi dan memperburuk citra organisasi.
“Publik saat ini sangat peka terhadap ketulusan. Jika mereka merasa bahwa pesan emosional hanya dipakai untuk meredakan kemarahan mereka tanpa niat untuk berubah, maka organisasi akan menghadapi dampak reputasi yang lebih parah,” kata Seeger (2012), seorang pakar komunikasi krisis.
Strategi Emosional dalam Era Digital
Dalam konteks komunikasi krisis yang semakin terhubung dengan dunia digital, pendekatan emosional juga harus memperhatikan aspek kecepatan dan distribusi informasi. Media sosial, yang sering kali menjadi platform utama dalam komunikasi krisis, memiliki dinamika yang berbeda dibandingkan media tradisional. Respons emosional yang disampaikan melalui platform seperti Twitter, Instagram, atau YouTube harus sesuai dengan format yang digunakan, dan dapat berupa visual, video, atau pesan yang lebih personal dan langsung.
