Ketika Kepercayaan Diuji Pelajaran Komunikasi Krisis dari Kasus Peretasan Data

Opini , Jurnalis-Minggu, 22 Februari 2026 |10:43 WIB

Ketika Kepercayaan Diuji Pelajaran Komunikasi Krisis dari Kasus Peretasan Data. (Ilustrasi: Freepik)

JAKARTA - Dalam beberapa waktu terakhir, Indonesia diguncang oleh gangguan layanan publik akibat peretasan terhadap Pusat Data Nasional Sementara (PDNS).

Serangan siber yang terjadi sejak Kamis (20/06/2024) itu disebut sebagai yang “paling parah” dalam deretan kasus peretasan data pemerintah, sebagaimana dilaporkan media internasional. Dampaknya meluas: layanan administrasi tersendat, sistem keimigrasian terganggu, dan berbagai urusan publik ikut terdampak. Dalam hitungan jam, ruang-ruang percakapan dipenuhi pertanyaan yang sama: Apa yang sebenarnya terjadi? Apakah data masyarakat tetap aman? Kapan layanan akan pulih sepenuhnya?

Namun krisis ini bukan semata persoalan teknis tentang server, sistem, atau keamanan jaringan. Di balik gangguan digital tersebut, ada dimensi lain yang tak kalah krusial yaitu komunikasi. Di tengah situasi yang serba tidak pasti, cara informasi disampaikan dapat menentukan apakah publik larut dalam kepanikan atau tetap tenang dan percaya. Dari sudut pandang komunikasi krisis, peristiwa ini menjadi ujian penting tentang bagaimana transparansi, kecepatan respons, dan kejelasan pesan berperan dalam menjaga kepercayaan masyarakat. Artikel ini tidak bermaksud mengkritisi siapa pun, melainkan mengajak kita berpikir: apa yang bisa dipelajari dari cara kita berkomunikasi ketika krisis digital terjadi, pelajaran apa yang bisa kita petik tentang pentingnya komunikasi yang tepat, terbuka, dan menenangkan?

Krisis di Era Digital: Bukan Lagi Soal “Jika”, tetapi “Kapan”

Di dunia yang semakin terhubung, serangan siber bukan lagi kejutan, melainkan keniscayaan yang hanya menunggu waktu. Sifatnya yang senyap membuat publik tidak memiliki gambaran visual tentang krisis, namun dampaknya terasa seketika ketika layanan terganggu atau data dicuri. Dalam situasi seperti ini, kekosongan informasi menjadi ruang subur bagi spekulasi dan disinformasi. Karena itu, komunikasi memegang peran penting sebagai benteng kedua setelah teknologi-bukan hanya untuk menjelaskan apa yang terjadi, tetapi juga meredakan kecemasan melalui informasi yang jujur, jelas, dan manusiawi. Publik ingin mengetahui dampak yang mereka hadapi dan langkah konkret yang diambil organisasi; ketidakjelasan hanya mendorong mereka mencari jawaban sendiri di ruang digital yang penuh opini bercampur rumor.

Pada akhirnya, krisis digital menegaskan bahwa teknologi dan komunikasi tidak bisa dipisahkan. Sistem yang kuat tanpa komunikasi yang terbuka tetap menciptakan kebingungan, sementara komunikasi yang tepat dapat menjembatani situasi bahkan ketika infrastruktur teknis sedang bermasalah. Tantangan utama bukan hanya menghadapi ancaman siber, tetapi memastikan kesiapan organisasi untuk berbicara, menjelaskan, dan menjaga kepercayaan publik saat dunia menunggu jawaban. Di titik inilah komunikasi krisis menjadi jangkar strategis-membantu menyederhanakan kompleksitas, menenangkan emosi publik, melindungi reputasi, serta memastikan setiap langkah pemulihan berjalan selaras dan penuh tanggung jawab.

Brainstorming Insight: Apa yang Dapat Dipelajari?

Setiap krisis digital selalu menyisakan jejak pembelajaran. Ia tidak hanya menguji kesiapan teknis sebuah organisasi, tetapi juga kedewasaan komunikasi yang ditampilkan kepada publik. Dari pengalaman berbagai insiden, ada satu hal yang selalu terbukti benar: transparansi bertahap jauh lebih efektif daripada diam (Ayuningtyas dkk., 2025). Dalam banyak kasus, investigasi memang memerlukan waktu yang panjang dan penuh ketelitian. Namun komunikasi tidak harus menunggu semuanya selesai. Prinsip utamanya sederhana namun krusial: sampaikan apa yang sudah diketahui, akui apa yang belum dapat dipastikan, dan jelaskan langkah yang sedang serta akan dilakukan. Transparansi bertahap memberi pesan yang kuat-bahwa publik dilibatkan, bukan dibiarkan menebak-nebak. Dalam pusaran serangan digital, data teknis saja tidak cukup. Publik juga membutuhkan ketenangan emosional. Karena itu, empati menjadi komponen komunikasi krisis yang tak kalah penting (Zuhdi & Ayuningtyas, 2024). Pernyataan teknis seperti “mitigasi sedang dilakukan” atau “forensik digital masih berlangsung” memang perlu. Tetapi masyarakat juga ingin mendengar pengakuan atas kecemasan mereka: “Kami memahami kekhawatiran Anda,” atau “Kami menyadari layanan ini sangat penting bagi publik.” Kalimat sederhana seperti ini memiliki efek menenangkan yang tidak bisa digantikan oleh istilah teknis sebesar apa pun. Dalam krisis, yang terguncang bukan hanya sistem-tetapi rasa aman.

Di tengah situasi genting, konsistensi informasi menjadi penentu stabilitas persepsi publik. Karena itu, kehadiran satu juru bicara atau single spokesperson adalah hal yang wajib, meskipun kanal komunikasi yang digunakan bisa beragam. Satu pintu informasi mencegah munculnya pesan yang saling bertentangan. Tantangannya memang terletak pada menjaga keseragaman pesan, karena sedikit perbedaan narasi saja dapat memantik spekulasi. Untuk itu, organisasi perlu memiliki tim komunikasi yang solid, koordinasi yang rapi, juru bicara yang jelas, dan pesan kunci yang disepakati bersama. Selain itu, krisis digital menuntut kemampuan menjaga irama komunikasi secara tepat: cepat tanpa panik, hati-hati tanpa lambat. Respons yang terlalu lambat memberi ruang bagi rumor untuk berkembang, sementara respons yang terlalu cepat tanpa verifikasi bisa menimbulkan koreksi berulang yang merusak kredibilitas. Inilah seni sejati komunikasi krisis. Di era media sosial, frasa “no comment” hampir selalu dipahami sebagai tanda yang harus dihindari (Ayuningtyas dkk., 2025). Lebih baik mengatakan, “Kami sedang mengumpulkan informasi dan akan memberikan pembaruan dalam 24 jam.” Kalimat sederhana, namun kejelasan jangka waktunya menghadirkan rasa kepastian.

Akhirnya, setiap krisis adalah peluang. Serangan siber tidak harus semata-mata defensif; ia bisa menjadi momentum edukasi publik. Organisasi dapat sekaligus mengajak masyarakat memahami pentingnya keamanan data, meningkatkan literasi digital, memperkuat penggunaan kata sandi, hingga mengingatkan kewaspadaan terhadap phishing. Dengan pendekatan ini, komunikasi berubah dari sekadar respons terhadap masalah menjadi kontribusi yang membangun resiliensi publik. Krisis memang tidak dapat dihindari, tetapi cara kita berkomunikasi menentukan bagaimana publik mengingatnya: sebagai kepanikan atau sebagai pembelajaran kolektif. Dan dalam dunia digital hari ini, pembelajaran itu bernilai jauh lebih besar daripada sekadar perbaikan sistem.

Perspektif yang Lebih Luas antara Krisis dan Kepercayaan

Dalam komunikasi krisis, yang dipertaruhkan bukan hanya citra, tetapi trust capital-modal kepercayaan. Kepercayaan dibangun dalam waktu lama, tetapi bisa terkikis dalam hitungan hari atau bahkan jam. Namun kabar baiknya: kepercayaan juga bisa diperkuat melalui respons krisis yang baik. Banyak studi menunjukkan bahwa organisasi yang responsif, transparan, empatik dan juga konsisten justru dapat keluar dari krisis dengan reputasi yang lebih kuat dibanding sebelumnya (Coombs & Holladay, 2022). Kita sedang hidup dalam sebuah paradoks informasi: di saat dunia semakin terhubung, pikiran kita justru semakin terisolasi di dalam echo chamber. Ini adalah sebuah realitas sosio-politik di mana individu terus-menerus dikelilingi oleh informasi, pandangan, dan opini yang hanya memantulkan kembali keyakinan lama mereka (Muqsith, dkk, 2019). Fenomena ini tidak hanya terjadi di ruang-ruang diskusi fisik, tetapi terakselerasi secara masif di jagat digital. Dampaknya jauh lebih dalam dari sekadar kesamaan opini; ruang gema ini menjadi inkubator bagi bias konfirmasi. Di dalamnya, kebenaran tidak lagi dicari berdasarkan objektivitas, melainkan berdasarkan kesesuaiannya dengan prasangka kita. Lingkungan ini menciptakan psikologi defensif yang kolektif, di mana setiap perbedaan pendapat dianggap sebagai ancaman, bukan peluang dialog. Akibatnya, sekat-sekat sosial semakin menebal, empati terkikis, dan masyarakat terjebak dalam polarisasi ekstrem yang melumpuhkan kemampuan kita untuk membangun konsensus.

Sehingga hadir realitas yang mengkaburkan mana infomasi yang harus dipercaya dan informasi yang mengandung fitnah atau kebohongan. Sebagai sebuah efek demokrasi virtual dalam masyarakat, kekaburan realitas dan semu inilah yang disebut sebagai hiperrealitas oleh Jean Baudrillard (1987). Dalam masyarakat hiperrealitas, sesuatu yang semu atau palsu bisa dianggap lebih nyata dari hal yang sebenarnya. Padahal realitas yang dianggap nyata tersebut adalah realitas buatan. Informasi hoaks, misalnya, mampu membuat orang terperangkap dan menganggap pernyataan yang diinformasikan benar adanya, padahal bisa jadi ini adalah informasi buatan yang dibuat seolah-olah seperti benar adanya (Khairiyah, dkk, 2018).

Refleksi Akhir: Krisis sebagai Ujian, Bukan Ahir

Kasus peretasan data mengingatkan kita bahwa setiap langkah menuju transformasi digital selalu menghadirkan dua wajah: kemudahan yang mempermudah hidup kita, dan kerentanan yang menuntut kewaspadaan. Namun, di balik setiap sebuah krisis, selalu ada ruang untuk tumbuh dan berkembang. Seperti kata Albert Einstein, “In the middle of every difficulty lies opportunity.” Krisis, dengan segala kekacauan dan tekanannya, sebenarnya adalah cermin yang memperlihatkan siapa kita dan bagaimana kita merespons keadaan. Dalam konteks itu, komunikasi krisis bukan sekadar upaya meredam isu. Ia adalah proses membangun dialog yang jujur, menjaga kepercayaan yang mungkin mulai retak, dan menunjukkan tanggung jawab yang nyata kepada publik. Ketika dunia semakin cepat, terhubung, dan transparan, fondasi yang paling menentukan bukanlah teknologi tercanggih, melainkan kejelasan informasi, ketenangan pesan, dan konsistensi komitmen yang dapat memberikan rasa aman.

Justru di saat krisislah kualitas komunikasi sebuah institusi benar-benar tampak. Transparansi diuji, empati dipertanyakan, dan integritas dipantau publik dari detik ke detik. Kita mungkin tidak bisa selalu mencegah krisis-karena ancaman digital terus berkembang. Tetapi cara kita berkomunikasi saat krisis terjadi adalah faktor penentu apakah dampaknya memburuk atau mereda. Pada akhirnya, publik tidak selalu mengingat detail teknis dari krisis yang terjadi. Yang mereka ingat adalah bagaimana dapat menenangkan, menjelaskan, dan bertindak. Mereka mengingat sikap, bukan sekadar kronologi. Inilah mengapa setiap krisis bukanlah akhir, tetapi ujian-ujian tentang tanggung jawab, kepemimpinan, dan keberanian sebuah institusi untuk tetap hadir bagi publik di saat yang paling sulit.

Penulis :