Mengenali Krisis: Makna, Proses Identifikasi dan Kekuatan yang Tersembunyi
Komunikasi Krisis: Jantung Respons Efektif
Setelah krisis teridentifikasi, tantangan terbesar adalah bagaimana mengelola persepsi publik dan menjaga kepercayaan. Di sinilah seni dan strategi komunikasi krisis diuji. Tiga prinsip utama komunikasi krisis antara lain:
1. Transparansi dan Kejujuran
Menyampaikan kebenaran, bahkan jika itu pahit, akan lebih dihargai publik dibandingkan manipulasi informasi. Kebohongan atau penundaan informasi hanya akan memperbesar kekecewaan dan menciptakan ketidakpercayaan yang lebih dalam.
2. Kecepatan dan Ketepatan
Waktu adalah faktor krusial. Dalam dunia digital, keterlambatan beberapa jam bisa membuat krisis tak terkendali. Organisasi harus memiliki jalur komunikasi cepat, tetapi tetap akurat dan tidak terburu-buru memberikan janji yang tidak bisa ditepati.
3. Empati dan Tanggung Jawab
Menunjukkan kepedulian terhadap pihak yang terdampak akan memperkuat citra positif organisasi. Kalimat seperti "Kami memahami kekecewaan Anda dan kami bertanggung jawab sepenuhnya" memiliki kekuatan moral yang besar.
Kekuatan Tersembunyi dari Krisis
Krisis tidak selalu bersifat destruktif. Bila dikelola dengan baik, krisis bisa menjadi:
• Momen refleksi: Menyoroti kelemahan sistem internal atau pola komunikasi yang perlu diperbaiki.
• Pemicu perubahan positif: Melahirkan reformasi kebijakan, standar kerja baru, atau budaya organisasi yang lebih adaptif.
• Kesempatan membangun kepercayaan: Organisasi yang mampu merespons dengan elegan dan tanggung jawab sering kali mendapat simpati dan dukungan baru.
• Sumber pembelajaran: Membangun pengalaman kolektif dan dokumentasi protokol krisis yang dapat digunakan di masa depan.
Studi Kasus Singkat: Respons Komunikasi dalam Krisis
Pada April 2023, Batik Air menghadapi krisis reputasi setelah beredarnya video penumpang yang mengeluhkan kondisi dalam kabin pesawat yang pengatur suhu (AC)-nya tidak berfungsi. Insiden ini terjadi saat pesawat dalam kondisi parkir sebelum lepas landas di Bandara Kuala Lumpur menuju Jakarta.
Penumpang merasa tidak nyaman karena kabin terasa panas dan pengap, sebagian bahkan memprotes awak kabin. Video insiden ini viral di media sosial, memicu opini negatif dan menuntut respons dari pihak maskapai.
Batik Air merespons melalui perwakilan Corporate Communication Strategic, Danang Mandala Prihantoro, yang secara terbuka meminta maaf kepada seluruh penumpang atas ketidaknyamanan tersebut. Pernyataan ini segera disampaikan ke media.
Maskapai menyampaikan bahwa pesawat dalam kondisi laik terbang, dan gangguan AC terjadi karena pesawat masih di darat dan sistem udara tambahan (Ground Air Conditioning) sedang tidak aktif maksimal. Saat mesin utama belum dinyalakan, sirkulasi udara bergantung pada alat bantu. Maskapai juga menegaskan bahwa keselamatan penumpang tidak terganggu, karena AC berfungsi kembali setelah pesawat lepas landas. Ini penting untuk meredakan kekhawatiran publik terhadap aspek keselamatan penerbangan.
Dalam krisis seperti kasus AC mati di pesawat Batik Air, respons komunikasi harus mencakup tiga hal utama:
1. Empati: menyampaikan bahwa pelanggan adalah prioritas.
2. Klarifikasi: menyampaikan fakta dan penjelasan teknis secara ringkas dan mudah dipahami.
3. Tindak lanjut: memperjelas apa yang akan dilakukan untuk mencegah insiden serupa.
Batik Air telah melakukan langkah awal dengan baik, tetapi peningkatan pada sisi komunikasi internal dan langkah lanjutan publik sangat dibutuhkan untuk meningkatkan kepercayaan jangka panjang.
Oleh :
Fadhilah Nur Sabriani Mokoagow
Mahasiswi Magister Ilmu Komunikasi
UPN Veteran Jakarta
(Dani Jumadil Akhir)
